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Alle externen Telefongespräche gehen im Technik-Center ein und werden auf die entsprechend zuständigen Leitstellenplätze zugeteilt. Je nach Berechtigung des einzelnen Leitstellenmitarbeiters (Skills) werden lokale oder überregionale Notrufe zugestellt. Automatische Vorabfragesysteme (IVR) sorgen auf Servicenummern und Hotlines zusätzlich dafür, dass die Kunden, Klienten und Patienten rasch zum zuständigen Mitarbeiter bzw. der gewünschten Information kommen. Eine standortübergreifende Callcenterlösung garantiert maximale Verfügbarkeit alle Agents für die entsprechenden Dienste auch bei lokalen Auslastungsspitzen.


Was ist das IVR - System?

IVR (Interactive Voice Response) ist die Bezeichnung für ein dialogorientiertes Sprachsystem, mit dem über Telefon Informationen gegeben und abgerufen werden können.

Unser automatisches Vorabfragesystem sorgt auf den normalen Rufnummern, den Servicenummern und Hotlines in Starklastzeiten dafür, dass die Kunden, Klienten und Patienten rasch zum zuständigen Mitarbeiter bzw. der gewünschten Information kommen. Das IVR-System hilft auch zu verhindern, dass bei sehr hohem Anrufaufkommen priorisierte Anrufe (Notfälle, Krankentransporte, ..) durch simple Anfragen und Auskünfte blockiert oder verzögert werden. Auf den Notrufleitungen 140, 141 und 144 hört der "normale" Anrufer kein IVR-System, sondern wird umgehend zum nächsten freien Agent durchgestellt. Die eigenen Rettungsdienst-MitarbeiterInnen und die Fahrzeuge können über das IVR-System aber rasch den gewünschten Gesprächspartner erreichen (Disponent, Leitstelle oder Dienststelle), aber auch einen Status abgeben, d.h. statt auf dem Funkweg telefonisch den momentanen Zustandbericht übermitteln. Kann jemand aus welchem Grund auch immer keine Taste drücken, wird er am Ende des Menüs auch ohne Drücken einer Taste natürlich zu einem Call-Center-Agent zugestellt. Möglich ist dies durch die CTI (Computer Telefone Integration), die Zusammenarbeit zwischen der Telefonanlage und unseren Computeranwendungen.

 
Kann man auch fix aus dem IVR-System herausgenommen werden?
Jede beliebige Rufnummer kann aus dem IVR-System herausgenommen werden, bzw. am System vorbei direkt auf einen bestimmten Menüpunkt, d.h. zum einem Call-Center-Agent oder auf einen Skill (eine Berechtigungsklasse) gelenkt werden. So hören bestimmte Anrufer (Spitäler, Ärzte, Dauerpatienten) kein Menü, sondern kommen direkt zu ihrem Betreuer. Sie können uns derartige Rufnummern einfach via Email an info@144.at bekannt geben. Einfach eine formlose Email mit der Rufnummer und dem Namen an uns senden und wir sorgen dafür, dass Anrufe von diesem Anschluss nicht mehr durchs IVR-System laufen, sondern direkt als Krankentransportanfrage in die Leitstelle laufen.

 
Wer ist die Stimme des IVR-Systems?
Gesprochen werden die Texte des IVR-Systems von ORF-Sportmoderator Boris Kastner-Jirka. Boris war selbst lange Zeit freiwilliger Mitarbeiter beim Roten Kreuz Korneuburg und hat sich gerne unentgeltlich zur Verfügung gestellt.

 
Wo finde ich Informationen zu den Möglichkeiten für Rettungsdienstmitarbeiter?
Das IVR-Mitarbeitermenü hören nur registrierte Mitarbeiter und Fahrzeughandys.
Eine ausführliche Erläuterung dazu finden Sie unter hier! (Einfach klicken)